Nemse a déclaré à CryptoSlate que le paiement « est la partie facile, car elle est déterministe : l’argent a été transféré, ou il ne l’a pas été », tandis que « le résultat ne l’est pas ». Déterminer si le travail a été effectué comme promis relève d’un jugement.

Les agents d’IA éliminent les obstacles dont dépendent les litiges

Selon Nemse, tout système de traitement des litiges repose sur une hypothèse implicite : la procédure est assez fastidieuse pour que la plupart des gens y renoncent. L’IA réduit déjà ces obstacles, même si, pour l’instant, les gens déposent eux-mêmes les plaintes.

Le nombre de plaintes déposées auprès du Bureau de protection financière des consommateurs a doublé pour atteindre 6,6 millions en 2025, et l’organisme de réglementation a averti que les grands modèles de langage et les logiciels autonomes pouvaient inonder les systèmes de traitement des plaintes de dépôts répétitifs.

Une étude publiée dans Nature Human Behaviour estime que l’utilisation de grands modèles de langage augmente de 6,9 points de pourcentage la probabilité d’obtenir une décision favorable du Bureau de protection financière des consommateurs.

Ces chiffres décrivent les systèmes de traitement des plaintes, et les données du Bureau de protection financière des consommateurs portent principalement sur les rapports de solvabilité.

Les perspectives de Mastercard et Datos pour 2025 prévoyaient 324 millions de rétrofacturations dans le monde d’ici 2028. Le référentiel 2026 de Mastercard pour les commerçants américains chiffre à 128 $ le coût de chaque rétrofacturation, en tenant compte des coûts internes et des frais de tiers, mais sans inclure les biens ou services perdus. En appliquant ce référentiel américain au volume mondial à titre d’hypothèse illustrative, une hausse de 5 % ajouterait 16,2 millions de rétrofacturations et environ 2,1 milliards de dollars de coûts opérationnels ; une hausse de 15 % en ajouterait 48,6 millions et coûterait environ 6,2 milliards de dollars.

Nemse a fait remarquer que toutes les files d’attente liées à ces dossiers sont gérées par des humains, « y compris chez Amazon », et qu’ils « sont déjà sous pression ».

Les organismes de réglementation consignent les coûts pour les commerçants

Le résumé de la consultation sur les paiements publié par la RBA le 6 octobre s’appuyait sur les observations écrites de 75 parties prenantes. Les commerçants, les prestataires de services de paiement et les émetteurs ont indiqué que les règles de rétrofacturation ne précisent pas clairement qui est responsable lorsqu’un agent agit au-delà de son autorité.

Ils ont indiqué que le commerce agentique pourrait faire augmenter les coûts des commerçants et que les réseaux risquaient d’avoir du mal à déterminer si un agent avait suivi les instructions de son client. Une partie prenante a mentionné des informations faisant état d’une surtaxe de 4 % pour les achats assistés par l’IA.

Les observations décrivaient une adoption encore précoce et des preuves de préjudice limitées, et privilégiaient généralement des normes sectorielles ainsi qu’un suivi. La RBA prévoit d’annoncer ses priorités réglementaires d’ici la fin de 2026.

Un agent agissant pour un consommateur peut déposer un litige à un coût négligeable, tandis qu’un commerçant répond en apportant des preuves, notamment des documents logistiques et des informations sur les processus de traitement du prestataire. Nemse s’attend à ce que les agents « contestent bien plus souvent, parce que contester ne leur coûte rien ».

Les plateformes restent les juges

Amazon a bloqué l’agent d’achat Muse de Meta, invoquant un accès non autorisé et ses propres politiques. Nemse interprète ce blocage comme une lutte autour de l’interface.

Il a déclaré qu’Amazon « ne doute pas que l’agent de Meta puisse acheter quelque chose », mais qu’il veut garder la maîtrise de l’interface, car devenir une API utilisée par l’agent d’une autre entreprise reviendrait à céder la relation client, les données et l’espace publicitaire, qui vaut des milliards.

Google est confronté au même problème et, selon lui, « ils bloqueront les agents externes et lanceront les leurs ».

Les petits commerçants se trouvent dans la situation inverse, car « un agent cherche la personne qui résout le mieux le problème, pas celle qui a acheté la publicité ». Shopify a évolué vers l’admission des agents d’achat IA utilisant un navigateur au moment du paiement.

Nemse a soutenu que la découverte ne représente que la moitié du travail, puisque les plateformes contrôlent « l’interface et le juge ». Les agents peuvent prendre en charge la première, mais la seconde nécessite un processus de règlement des litiges crédible et neutre. Il a ajouté :

« Sans cela, votre agent trouve le petit commerçant, mais vous retournez quand même sur Amazon. »

Une enquête de CI&T menée auprès de 1011 consommateurs américains a révélé que 27 % étaient à l’aise avec le fait de laisser entièrement leurs achats à l’IA. Pour Nemse, le plafond du commerce agentique est fixé par « la perte qu’ils accepteront sans aucun recours ».

Les appels d’API coûtent quelques centimes, alors les agents paient pour les appels d’API. Pour du travail, des demandes d’indemnisation ou des remboursements, « personne ne laisse un agent s’engager » s’il n’existe aucun recours et si la responsabilité n’incombe pas clairement à quelqu’un. Nemse a fait remarquer que « de meilleurs moyens de paiement ne relèvent pas ce plafond ».

Qui juge les machines ?

AP2 de Google, Agent Pay de Mastercard et Intelligent Commerce de Visa se concentrent sur l’autorisation, avec des mandats signés, des identifiants tokenisés, des contrôles des dépenses et l’identité des agents. Un mandat prouve ce que l’acheteur a demandé, mais ne détermine pas si la prestation a été fournie.

La solution proposée par Nemse consiste en des validateurs exécutant des modèles d’IA qui parviennent à un consensus sur le résultat, la décision étant appliquée sur la chaîne et susceptible d’appel. C’est le système que construit sa GenLayer Foundation.

GenLayer indique que les cas courants peuvent être tranchés en environ 30 minutes et les cas entièrement portés en appel en environ trois heures.

Des frais, des cautions ou des pénalités de réputation doivent rendre les litiges abusifs non rentables lorsque le dépôt est gratuit pour un agent d’IA. Les validateurs évaluent les preuves fournies, comme les reçus, le suivi et les spécifications de la tâche.

Les appels protègent contre les résultats erronés des modèles, mais ajoutent du temps et des coûts. Une décision sur la chaîne régit les fonds placés sous séquestre, tandis qu’un remboursement par carte effectué par un commerçant ordinaire reste hors de sa portée.

Quelle sera la suite du commerce agentique ?

Si les commerçants et les réseaux s’accordent sur des normes, avec des mandats vérifiables, des dossiers de preuves des commerçants et un séquestre qui filtre les litiges avant qu’ils ne deviennent des rétrofacturations, les agents IA peuvent passer des appels d’API aux services et aux contreparties inconnues. Le long tail bénéficierait des recours dont profitent aujourd’hui les plateformes.

Si le dépôt de litiges reste peu coûteux et leur résolution onéreuse, les commerçants augmentent leurs frais, limitent les achats effectués par des agents ou renvoient les acheteurs vers des plateformes de confiance.