Немсе сказал CryptoSlate, что платёж «это простая часть, потому что он детерминированный: деньги переведены или нет», тогда как «результат таким не является». Определить, выполнена ли работа так, как было обещано, - вопрос суждения.

ИИ-агенты устраняют трение, на котором держатся споры

По словам Немсе, любая система разрешения споров опирается на скрытое допущение: хлопот с оспариванием достаточно, чтобы большинство людей от него отказывалось. ИИ уже снижает эти барьеры: пока что люди сами подают жалобы.

В 2025 году число жалоб в Бюро финансовой защиты потребителей удвоилось и достигло 6,6 миллиона, а регулятор предупредил, что большие языковые модели и автономное программное обеспечение могут завалить системы обработки жалоб повторяющимися обращениями.

Согласно исследованию в журнале Nature Human Behaviour, использование больших языковых моделей повышает вероятность получения благоприятного решения от Бюро финансовой защиты потребителей на 6,9 процентного пункта.

Эти цифры описывают системы обработки жалоб, а данные Бюро финансовой защиты потребителей касаются преимущественно кредитной истории.

В прогнозе Mastercard и Datos на 2025 год предполагалось, что к 2028 году число чарджбэков во всём мире достигнет 324 миллионов. В американском отраслевом исследовании Mastercard за 2026 год показатель в 128 долларов расходов продавца на один чарджбэк включает внутренние затраты и комиссии третьих сторон, но не стоимость утраченных товаров или услуг. Если в качестве иллюстративного допущения применить этот американский показатель к мировому объёму, рост на 5% добавит 16,2 миллиона чарджбэков и около 2,1 миллиарда долларов операционных расходов, а рост на 15% добавит 48,6 миллиона чарджбэков и около 6,2 миллиарда долларов.

Немсе отметил, что все очереди за этими делами обслуживают люди, «в том числе в Amazon», и они «уже прогибаются под нагрузкой».

Регуляторы зафиксировали расходы продавцов

Краткий обзор консультаций по платежам, опубликованный Резервным банком Австралии 6 октября, основан на письменных заявлениях 75 заинтересованных сторон. Продавцы, поставщики платёжных услуг и эмитенты заявили, что правила чарджбэков не проясняют, кто несёт ответственность, когда агент действует за пределами своих полномочий.

Они заявили, что агентная коммерция может увеличить расходы продавцов, а платёжным сетям может быть трудно определить, следовал ли агент указаниям клиента. Один участник консультаций сослался на сообщения о дополнительной комиссии в размере 4% за покупки с помощью ИИ.

В представленных заявлениях внедрение описывалось как находящееся на ранней стадии, а свидетельств ущерба было мало. В целом участники выступали за отраслевые стандарты и мониторинг. Резервный банк Австралии планирует объявить регуляторные приоритеты к концу 2026 года.

Агент потребителя может подать спор практически без затрат, тогда как продавец отвечает доказательствами, в том числе логистическими записями и данными о работе процессинговых систем. Немсе ожидает, что агенты будут «оспаривать гораздо чаще, потому что для них оспаривание ничего не стоит».

Платформы сами остаются судьями

Amazon заблокировала торгового агента Meta Muse, сославшись на несанкционированный доступ и собственные правила. Немсе считает, что эта блокировка связана с борьбой за интерфейс.

Он сказал, что Amazon «не сомневается, что агент Meta может что-нибудь купить», и хочет сохранить интерфейс, потому что, превратившись в API, которым пользуется агент другой компании, она передаст той компании отношения с клиентами, данные и рекламные площади стоимостью в миллиарды.

По его мнению, Google сталкивается с той же проблемой: «Они будут блокировать внешних агентов и выпустят собственных».

Мелкие продавцы находятся в противоположном положении, поскольку «агент ищет того, кто лучше всего решит задачу, а не того, кто купил рекламу». Shopify движется к тому, чтобы допускать браузерных ИИ-агентов для покупок на этапе оформления заказа.

Немсе утверждал, что поиск охватывает лишь половину задачи, поскольку платформам принадлежат «интерфейс и роль судьи». Агенты могут взять на себя первую часть, а для второй нужен надёжный, нейтральный процесс разрешения споров. Он добавил:

«Без этого ваш агент найдёт мелкого продавца, а вы всё равно вернётесь на Amazon».

В опросе CI&T среди 1011 потребителей в США 27% заявили, что им комфортно полностью доверить покупки ИИ. Немсе считает, что предел агентной коммерции определяется «размером потерь, которые они готовы принять без возможности обжалования».

Вызовы API стоят центы, поэтому агенты платят за вызовы API. Но когда речь идёт о работе, страховых претензиях или возвратах, «никто не позволит агенту взять на себя обязательства», если нет возможности обжалования и ясно, кто несёт ответственность. Немсе отметил, что «более совершенные платёжные рельсы этот предел не сдвинут».

Кто будет судить машины

Решения Google AP2, Mastercard Agent Pay и Visa Intelligent Commerce сосредоточены на авторизации: они используют подписанные поручения, токенизированные платёжные реквизиты, ограничения расходов и идентификацию агента. Поручение подтверждает, что именно указал покупатель, но оставляет открытым вопрос о том, была ли доставка выполнена.

Немсе предлагает использовать валидаторов, которые запускают модели ИИ и приходят к консенсусу относительно результата; решение исполняется ончейн, а на него можно подать апелляцию. Именно такую систему разрабатывает его GenLayer Foundation.

По данным GenLayer, обычные дела могут решаться примерно за 30 минут, а дела, прошедшие полный процесс эскалации, - примерно за 3 часа.

Комиссии, залоги или санкции, затрагивающие репутацию, должны сделать необоснованные споры экономически невыгодными, если для ИИ-агента подача жалобы бесплатна. Валидаторы оценивают представленные доказательства, например чеки, данные отслеживания и условия выполнения задачи.

Апелляции защищают от ошибочных выводов модели, но требуют времени и денег. Решение в блокчейне определяет судьбу средств на эскроу-счёте, тогда как возврат средств по карте обычным продавцом остаётся вне его досягаемости.

Что ждёт агентную коммерцию дальше

Если продавцы и платёжные сети договорятся о стандартах, предусматривающих проверяемые разрешения, записи с подтверждениями продавцов и эскроу, которое отсеивает споры до того, как они превратятся в чарджбэки, ИИ-агенты смогут перейти от API-вызовов к услугам и взаимодействию с незнакомыми контрагентами. Широкий круг участников получит возможность добиваться возмещения, которой сегодня пользуются платформы.

Если подавать жалобы на споры останется дёшево, а разрешать их будет дорого, продавцы повысят комиссии, ограничат покупки через ИИ-агентов или станут направлять покупателей обратно на проверенные платформы.